Kapitel 8: Messung, Analyse und Verbesserung.

In diesem Kapitel ist zusammengefasst, was Sie messen und analysieren müssen. Daneben ist hier auch der KVP (Kontinuierliche Verbesserungs Prozess) integriert.

8.1 Allgemeines

Ein einleitendes Kapitel - für Sie in der Praxis nichts weiter zu tun.

8.2 Überwachung und Messung

8.2.1 Kundenzufriedenheit

Das Unternehmen muss die Kundenzufriedenheit ermitteln. Dies kann folgendermaßen geschehen:

1. •Umfragen unter den Nutzern,
   

2. •Kundenzufriedenheitsbefragungen,
   

3. •Analyse entgangener Geschäftsabschlüsse,
   

4. •Garantieleistungen
   

5. •Berichte von Händlern
   

6. •etc.
   

Beschreiben Sie hier konkret, wie in Ihrem Unternehmen die Kundenzufriedenheit erhoben wird. Sie könnten z.B. einmal pro Jahr eine Kundenbefragung durchführen oder Ihre Vertriebsmitarbeiter im Außsendienst befragen die Kunden. Auf jeden Fall müssen die Ergebnisse ausgewertet werden. Im nächsten Schritt müssen Maßnahmen der Verbesserung definiert werden und deren Umsetzung kontrolliert werden.

8.2.2 Internes Audit

Die internen Audits sind die schärfste Waffe des Qualitätsmanagers. Hier prüfen wir selbst unser Unternehmen. Ich kann hier an dieser Stelle nicht umfangreich über die Vorgehensweise und Durchführung der Audits schreiben. Dies würde den Rahmen dieser Site sprengen.

Was müssen Sie laut Norm tun?

Die Norm bestimmt, dass die internen Audits in "geplanten Abständen" durchgeführt werden müssen. Dies ist eigentlich ein schwacher Moment der Norm, denn was bedeutet genau in "geplanten Abständen". Praktisch gesehen müssen Sie mind. einmal pro Jahr ein internes Audit durchführen (obgleich dies nicht in der Norm geschrieben steht, es handelt sich um die übliche Interpretation der meisten Zertifizierungsgesellschaften!). Das Audit muss geplant sein. Folgendes tun Sie:

1. 1.Beschreiben Sie im Rahmen einer Verfahrensanweisung oder im Handbuch Ihr Vorgehen beim internen Audit. Aufzeichnungspflicht!
   

2. 2.Erstellen Sie das sog. Auditprogramm (ein grober Audit-Jahresplan, wann Sie welche Prozesse intern auditieren werden). Aufzeichnungspflicht!
   

3. 3.4-6 Wochen vor dem internen Audit erstellen Sie den Auditplan (eine kurze Email an die betreffenden Personen mit Zeitangabe und Zielsetzung reicht hier schon aus). Aufzeichnungspflicht!
   

4. 4.Die Prüfungshandlungen zeichnen Sie in einem Protokoll auf. Notieren Sie sich alle Prüfungen und geprüften Dokumente/Schriftstücke/etc. ganz genau. Im Falle einer Abweichung wird dies für Sie sehr wichtig sein.
   

5. 5.Erstellen Sie einen Auditbericht mit einer Bewertung oder einem Fazit. Aufzeichnungspflicht! Dies wird der GF vorgelegt und wird im Rahmen der Management-Bewertung bewertet (siehe Kap. 5).
   

6. 6.Nun müssen bei Abweichungen oder Verbesserungen, Maßnahmen beschlossen werden. Die Maßnahmen werden schriftlich von den betreffenden Bereichen oder Abteilungen definiert und an den QM-Beauftragten rückgemeldet: Aufzeichnungspflicht!
   

Auditoren dürfen ihre eigene Tätigkeit nicht auditieren! (Die ISO 19011 ist der Leitfaden für die Durchführung von Audits).

8.2.3 Überwachung und Messung von Prozessen

Die Prozesse müssen aktiv überwacht werden. Üblicherweise erfolgt die Messung der Prozesse mit Hilfe von Prozesskennzahlen. Diese erlauben dem Unternehmen zu sehen, ob die Prozesse die geforderten Ergebnisse liefern können. Sie müssen nicht alle Ihre Prozesse im Unternehmen mit Kennzahlen überwachen - zumindest die Kernprozesse in der Produktion und Dienstleistungserbringung müssen aber überwacht werden. Typische Kennzahlen sind Durchlaufzeit, Ausschuss, Fehleranteil, Reklamationen, Wartezeiten, etc.

Denken Sie daran, dass die Kennzahlen robust sein müssen, d. h. dass Sie sicherstellen müssen, dass die Zahlen korrekt und vollständig erhoben werden.

Kennzahlen sind grundsätzlich aufzeichnungspflichtig!

8.2.4 Überwachung und Messung des Produkts

Die Norm fordert an dieser Stelle die Überwachung und Messung des Produktes. Hiermit sind Eingangs-, Zwischen-, Endkontrollen gemeint. Sie müssen hier beschreiben (oder verweisen) welche Qualitäts-Kontrollen in Ihrem Unternehmen stattfinden. Sie könnten hier auf den QM-Plan (erinnern Sie sich an Kap. 7.1/7.5/7.6?) verweisen.

Ein Produkt muss - bevor es an den Kunden ausgeliefert wird - freigegeben werden. Diese Freigabe muss unter Benennung der zuständigen Person aufgezeichnet werden.

Die Überwachung des Produktes durch Qualitätsmessungen und ausgefüllten Messprotokollen ist ein Standard und wird auch durch den Gesetzgeber gefordert!

8.3 Lenkung fehlerhafter Produkte

Die Norm fordert hier von Ihnen die Erstellung eines "dokumentierten Verfahrens". Sie müssen also im Handbuch oder in einer Verfahrensanweisung genau beschreiben, wie Sie mit fehlerhaften Teilen oder Ausschuss umgehen.

Ausschuss muss sofort gekennzeichnet und separiert werden. Sie müssen wirkungsvoll unterbinden, dass fehlerhafte Produkte in die weitere Produktion eingehen oder an den Kunden ausgeliefert werden (es sei denn der Kunde gibt Ihnen eine Sonderfreigabe).

Folgende Möglichkeiten der Separierung und Kennzeichnung haben Sie:

1. •Kennzeichnung am Produkt selbst,
   

2. •Kennzeichnung der Verpackung des Produktes oder z. B. der Gitterbox
   

3. •Kennzeichnung des Lagerplatzes
   

Wenn Sie ein Lager für Ausschuss haben, dann muss dieses klar gekennzeichnet sein, dasselbe gilt für Gitterboxen, in denen Sie den Ausschuss aufbewahren. Hängen Sie ein großes Schild darüber ("Sperrlager").

Aufzeichnungen über Fehler, Maßnahmen, Sonderfreigaben, etc. müssen geführt werden.

Reklamationen sind Fehler, die vom Kunden gemeldet wurden (interne- oder externe Kunden). Die Reaktion auf Fehler sind die sog. Korrekturen (nicht Korrekturmaßnahmen). Wenn ein Fehler auftritt müssen Sie Korrektur-Korrekturmaßnahmen-Vorbeugemaßnahmen durchführen (siehe Kap. 8.5.2 und 8.5.3). Korrektur bedeutet den Fehler abzustellen und eine Sofortmaßnahme einzuleiten.

8.4 Datenanalyse

Die Norm fordert von Ihnen folgende Daten zu analysieren:

1. •Kundenzufriedenheit (Kap. 8.2.1)
   

2. •Erfüllung der Produktanforderungen (Kap. 8.2.4)
   

3. •Prozesse (Kap. 8.2.3)
   

4. •Produkt (Kap. 8.2.4)
   

5. •Lieferanten (Kap. 7.4)
   

Bitte lesen Sie in den entsprechenden Kapiteln nach, was zu tun ist.

8.5 Verbesserung

8.5.1 Ständige Verbesserung

Hier wird nur noch einmal kurz erwähnt, dass sich das Unternehmen ständig verbessern muss. Dies ist eine endlose Schleife: Siehe hierzu bitte den PDCA-Kreislauf.

8.5.2 Korrekturmaßnahme

8.5.3 Vorbeugemaßnahme

Hier wird von Ihnen je ein "dokumentiertes Verfahren" gefordert. Sie müssen also im Handbuch, in einer Verfahrensanweisung o. ä. beschreiben, wie Sie konkret Korrekturmaßnahmen und Vorbeugemaßnahmen umsetzen.

Eine Korrekturmaßnahme schließt sich an die Korrektur an (siehe Kap. 8.3). Die Begrifflichkeiten an dieser Stelle sind etwas gewöhnungsbedürftig. Halten wir uns aber an die Begriffe der Norm:

1. Korrektur ist eine Sofortmaßnahme: z. B. Sonderfahrt zum Kunden, Nacharbeit eines fehlerhaften Teils,

2. 2.Korrekturmaßnahme ist die Analyse der Ursache und die Maßnahme um den aufgetretenen Fehler in Zukunft nachhaltig zu verhindern. Die Maßnahmen müssen danach auf Wirksamkeit geprüft werden.
   

3. 3.Vorbeugemaßnahme ist die Übertragung der nachhaltigen Lösung auf Bereiche, die noch nie dieses Problem oder diesen Fehler hatten, wo das aber zumindest theoretisch denkbar wäre.
   

Aufzeichnungen über Korrektur-Korrekturmaßnahmen-Vorbeugemaßnahmen sind zu führen. Wenn Sie mit einem 8-D-Report arbeiten, dann sind dort diese 3 Schritte üblicherweise abgebildet. Der 8-D-Report ist eines der besten Qualitäts-Werkzeuge. Diesen können Sie auch sehr gut zur Reklamationsbearbeitung einsetzen.